1、售后服务人员必须树立“达人成己，服务与人”的工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许言辞顶撞用户或与用户发生争执；
2、要求售后服务人员在服务中积极、热情，耐心解答用户提出的各种问题。用户问题无法解答时，须耐心解释，并及时报告服务助理协助解决；
3、售后服务人员必须举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的沟通关系；
4、决不允许售后服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；
5、售后服务人员在处理投诉问题过程中必须严格按照各类《投诉处理流程》执行，不得擅自跳级、越权处理。
6、处理各类投诉问题涉及的换货、退货、补货、赔偿等处理方法，必须严格按照各类《投诉处理流程》中的节点规定、各级别领导审批权限执行，不得擅自跳级、越权处理。
四、每周、每月售后问题的汇总、反馈售后服务部针对各类问题，每周、每月进行汇总，运营中心针对集中、典型类问题找出相关责任部门，并将问题直接反馈部门领导，要求其针对此集中、典型问题立即拿出改进措施、方案与实施的时间节点，
并督促其实施。每周六前将售后问题发至公司平台上面进行展示。各部门针对问题汇总尽快出具以后的改进措施、方案与实施的时间节点，使同类问题得以大程度的控制与避免。
一、售后服务质量******
【退换货说明】
1、退换货条件
（1）验收现场发现产品与网站描述不符（包装/规格/重量/产地等等）
（2）验收现场发现产品损坏（品质、外包装）
（3）验收现场发现产品与送货单明细不符
（4）验收现场发现封箱贴破损、遗失。
2、客户原因退换
如果是因为个人因素（对商品不喜欢，与想像中有出入等），则退货/换货途中发生的一切运送费用需要客户自行承担；
3、产品种类、数量、规格、赠品、金额等问题
为保障您的权益，请与配送员当面核对产品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，******无误再进行签收。配送员离开后，将不再为以上问题负责。
【退换货流程】
（1）申请方式
如果在配送时，客户发现问题，将由我们的配送人员当场核查登记，确认后带回产品；
如果事后发现（24小时内有效），客户可为产品拍照并邮件给我们，以便我们检查登记。
（2）申请退换失败
如果产品不符合本企业的退换政策，客户的审核将不通过，并将结果通知客户。
（3）以下原因可能造成申请退换失败
超出处理时间（24小时内有效）；核查后发现无质量问题；照片模糊不清；联系方式或信息错误。
【24小时快速反应】
对客户反映的问题，将在24小时内为客户提供相应解决方案，并给与客户答复。
二、产品质量******
1.******我企业所有产品符合符合国家相关法律、法规。
2.******我企业按照企业相关规章、流程；规范化操作的。
三、投诉与建议
投诉受理时效：收货后24小时内
面条质量投诉
1、客户收到的产品存在品质生锈，无法使用；
2、客户收到的产品生产期与网站在销售时所标示的保质期不符合；
3、客户收到的产品存在数量与下单时所标示的数量不符合；
4、客户收到的产品尺寸规格与下单所标示的品种、规格不符合；
客户服务质量投诉
1、客户遇到订购热线无法接通，或者对客户的问题未及时答复处理，以至无法完成电话预订；
2、因物流原因，导致顾客无法正常收货；
